——邓雯君《地面实习服务心得体会》
2、“都说我们厦航的服务好，经过这些天和同事的相处，我明白了这种‘好’的必然性。因为我们厦航的每一个人都有一颗善良的心、爱人的心！领导对下属的关心为同事之间的互相关爱做了榜样，我们对乘客的优质服务是对同事之间这种关爱的放大。爱的能力，是让你爱的人能够爱你。我们厦航就是培养这种能力的地方。我们敞开胸怀，真情温暖四海宾朋，为旅客着想，尽我们所能为客人提供便捷，真心爱乘客，乘客也对我们一致好评。从一抹眼神、一句问候的小事做起，我们感受到了公司里的旖旎阳光；从一句解答、一段路程的陪伴做起，来我们公司的乘客感受到了厦航的企业文化，细节成就了辉煌。”
“生活的细节很重要，和旅客面对面服务的细节也固不可少。不断地在服务过程中去用心地揣摩，我发现语言的艺术性很重要。同样的一个意思，用哪一种方式表达能让旅客更好地接受。比如说在劝导客人在黄线后排队的时候，我发现这样的劝说方式行之有效：“先生您好，请问和前面的乘客是一起的吗？”当他说不是的时候，我们可以用礼貌的手势指着黄线说：“哦，这样啊先生，那请您在黄线后稍作等待，以免我们托运错你们的行李，给你带来不必要的麻烦。”这样说的话，旅客很情愿的退到黄线后面等待办理。因为这样的说法让乘客感觉到我们是在为他们的切身利益进行着想，我们把他们放在了一个重要的位置上，他们在心理上会有一种被重视、被关心的感受。”
“大海是波涛汹涌、气势磅礴的。而大海却说：‘每一条小溪流都是我的母亲。’她谦逊的态度和博采众长的本领是值得我们学习用来服务的。就像团队精神一样。当我们服务一位客人的时候，我发现陪伴他全程办理完手续不是件容易的事情，但是，当我们几个人像流水作业一样‘传送’这位客人的时候，每个服务的人都感到轻松，客人也会觉得每一段办理的都很专业。我们要将这种团队精神发扬光大，使我们的服务过程更加流畅。其实，我们公司‘空地一体化’的服务模式不正是一种被放大的‘团队合作’吗？空地联合，通过理清思路，整合优势；流程再造，统一标准；优化产品，创新服务；细化责任，加强监控这种新机制已经初见成效。如果我们在服务的细微之处也追随这样的一体化标准，服务的难度会随机制的成熟日渐降低，为我们的工作节省了不必要浪费的资源。”
——苏畅《于细微处见服务真谛》
3、“行李处的故事：当我要给一位手提很多行李的大爷推一辆手推车时，他却拒绝了，我很诧异。师傅说了一句话：“让她给您推一辆吧，不用钱的”。我看了大爷的穿着，立刻明白了原因，原来大爷是怕车是有偿使用，他为了省钱，所以自己提着重重的行李。感悟：送走大爷，我心里暖暖的，也很感动。原来做服务不是那么简单，只有热情和关心是不够的，还要了解旅客的心理，要知道怎样才能让他们坦然的接受我们的服务，完全放松的享受。所以在以后的服务中，一定要注意观察，了解各类人群的需求，多向前辈请教，积累服务经验。”
“值机处的故事：在值机室的实习可以说收获最大，尤其是在上面站电梯，由于角度问题可以清楚地看到每张上来的旅客的脸，我就一直微笑鞠躬，说您好。脸都酸麻了，同时我的脸也出了一点小意外，吃错东西过敏了。我不敢擦粉，只是稍微的画了一下眉毛。开始，我怕旅客觉得我难看，很没自信，可是随着旅客越来越多，一忙起来，就顾不上这些，而且我觉得旅客们也都对我笑。我就完全忘记自己的脸，觉得我笑得很自然，很由衷。感悟：在我选择这个职业的时候，我就知道，这个职业很具有挑战力，需要接受旅客挑剔和审视的目光。这次参加实习以后我真正体会这一点。是啊，自信，开朗，真挚发自内心的微笑是最美的，只要自信就漂亮。”
总结：十几天的实习生活带给我最大的收获是心态的蜕变，是一个从茫然到理性、幼稚到成熟、虚幻到现实的变化过程。当每天拖着一身疲惫回到宿舍，每天化妆卸妆。我甚至怀疑过我该怎么继续来这之前的那一腔热血，但我始终把实习理解为一种心理的适应过程，我必须适应！因为我需要带着这份经历和感受在不久之后踏上我的舞台。虽然是实习，但我能感受到一种压力，也知道我要付出的远没有以前想象的那么简单。我开始把我得理想具体化、现实化。我想要的生活也因此有了方向，也更加明确了我的下一步该做什么，我觉得这是我这次实习中获得的最有价值的东西。
——裴可一《我的实习生活》
4、从学校步入社会，实习是一个过渡阶段，我们在地服分部实习的十几天时间里，很快从稚气未脱的学生成长为一名初见职业形象的员工，在理论认知转向正式对客服务的过程中，我尝到了身为服务人员的酸甜苦辣，感受到付出也是一种快乐。在带教师傅的指导下，我希望在实习结束后，自己能够在今后的岗位上达到尽善尽美的服务水准，更渴望能承担起更多的责任，给每位旅客带来清新气息，带来真挚诚恳、善解人意的美好感受。
“每天上岗前，我们的带教师傅都会教授一些知识，比如向客人问好，回答客人问题，如何处理问题；在行前取票柜台里有这样一句话：宾客至上，服务第一。精炼简短的口号，概括了作为一个服务人员最基本的行为准则。工作时要细心周到，对待客人提问要有耐心，要有忍的风度。有时候，旅客可能因为某种原因情绪不佳而迁怒于我们，此时一定要理智和气地安抚旅客，让旅客自行意识到自己的冲动从而有所收敛。刚开始我也会抱怨，为什么我们要对旅客小心翼翼呢？生怕他们不满意，怕他们发火，怕他们投诉。但是现在，我明白如果有这样的心态，那么在工作中是不论如何都平衡不起来的，就会带着情绪上班。回头想想，其实这就是我们的工作，我们是为旅客提供服务的，我们提供的服务就是要得到他人的认可和肯定，让旅客在旅途中尽可能的舒心，满意。人与人之间是相互的，摆正了自己的位置，调整好自己的心态，坦然面对自己的工作，失落感就不那么强烈，落差就不会那么大了，就会自然而然的流露出一种亲切与温和，提供给旅客的就是他们期望中的服务了。这时即便旅客对我说一句简单的‘谢谢’，我都会感到很感动。”
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